Freitag, 3. November 2017

Der beste Qualitätsmanager ist doch immer noch der Kunde, oder?

Liebe Leserin, lieber Leser,

am vergangenen Montag hatte ich ein sehr schönes Seminar gegeben in der Nähe des Frankfurter Flughafens.  Meine Teilnehmer waren sehr zufrieden und hatten viele Impulse mitgenommen.
Der Service des Hotels, die Räumlichkeiten, das Essen / Catering, alles ist ohne Beanstandungen gewesen. Die Organisation war sehr gut.
Freundlichkeit des Personals und Servicebewusstsein stehen m. E. an erster Stelle, damit sich ein Gast wohl fühlt. Ich rede nicht von Perfektionismus, nein, aber von einer Form des Umgangs miteinander, der  herzliche Gastgebermentalität ausstrahlt.

Eine andere Art der Form des Umgangs miteinander hatte ich vor einigen Wochen  privat erlebt, in einer anderen Branche als die der Gastronomie: Da war Service leider nicht groß geschrieben. Berechtigte Beanstandungen sind kleingeredet worden, und es wurde einem zu verstehen gegeben, dass man auch "ohne Dich Gewinne macht".
Die Einstellung ist sehr schade, leben wir alle als Dienstleister davon, dass uns der Kunde weiterempfiehlt, unsere Dienstleistung lobt oder doch einmal konstruktive Verbesserungsvorschläge unterbreitet.  Wir leben von Feedbacks von Kunden, sei es positiv oder konstruktiv negativ, denn der wahre Qualitätsmanager ist  m. E. immer noch der Kunde.
Aus diesem Grunde sollten berechtigte Beanstandungen professionell abgearbeitet werden, damit der Kunde das nächste Mal wieder kommt, unabhängig des Umsatzes.
Denn darin zeigt sich die Kenntnis und Verinnerlichung unserer Umgangsformen: Wir respektieren jeden Kunden und gehen professionell mit Beanstandungen um. Denn: Die Form des Umgangs miteinander macht unsere mitmenschlichen Beziehungen aus.
Und da kann es schon einmal passieren, dass man zukünftig ein anderes Geschäft auswählt, das zwar teurer ist, das aber im professionellen Umgang miteinander top agiert.

Und auf der anderen Seite sollten Kunden konstruktive Kritik in einer verbalen und nonverbalen Sprache so artikulieren, dass dem Gegenüber gezeigt wird "Ich habe Respekt vor dir, trotz der sachlichen Kritik".

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen nur nette Begegnungen sowie einen schönen Freitag und ein schönes Wochenende.

Bleiben Sie mir inspiriert, viele Grüße

Karin Schleines

Freitag, 13. Oktober 2017

Wertschätzende Verhandlungen


  
Liebe Leserin, lieber Leser,

heutemorgen habe ich mir vorgenommen, als erstes diesen Beitrag zu schreiben, quasi als einen Einstieg in den Arbeitstag eines Freitags mit dem Datum 13.
Mir ist heute noch keine schwarze Katze von links über den Weg gelaufen, lediglich die silberfarbene Katze der Nachbarin hat mich gegrüßt. Ich sehe mal heute den 13. als einen Glückstag an.

Aber was ich nunmehr thematisieren möchte, hängt weder mit dem Freitag, des 13. noch mit Aberglauben zusammen. Heute geht es einmal um wertschätzendes Verhandeln. Wertschätzendes Verhandeln bedingt immer die Tatsache, dass man sich möglicherweise damit abfinden muss, Kompromisse einzugehen. Hierfür ist es für mich immer wichtig, meine Sichtweise der anderen gegenüber zu stellen. Wenn mir das Geschäft mit dem anderen wichtig ist und es mir wert ist, dieses Geschäft einzugehen, dann sollte ich mir immer auch die Sichtweise des anderen zu Gemüte führen.

Ich habe hier 11 Punkte zusammengestellt, die mir vor Verhandlungen und während des Vertragsschlusses wichtig erscheinen. Ich gebe Ihnen diese gerne mal als  kleinen Impuls weiter:


1.
Schreibe konkrete Ziele und Punkte auf, die Dir für ein Vorhaben wichtig sind.  
2.
Erstelle Dir dann eine entsprechende Checkliste, um eine Struktur zu bekommen, quasi als Vorbereitung für Deine Verhandlung.
3.
Kommuniziere Deine Anliegen klar und deutlich, versetze Dich dabei aber auch in  die Lage  des anderen.
4.
Sei grundsätzlich bereit zu Kompromissen.
5.
Erstelle den Vertrag bzw. lasse ihn erstellen und prüfe ihn, ob alle Anliegen
(sowohl von Dir, als auch Deinem Kunden / Geschäftspartner) enthalten sind.
7.
Hole im Zweifel juristischen Rat ein bzw. konsultiere sogleich einen Juristen, der sich um die Vertragsgestaltung kümmert.
8.
Kläre Fragen und Unklarheiten ab, bevor es zum Vertragsschluss kommt.
9.
Sollte nach Vertragsschluss doch noch ein Punkt übersehen worden sein, prüfe ihn oder lasse ihn prüfen und ändere im Einverständnis von beiden Parteien ggf. den Vertrag, bzw. lasse ihn ggf. ändern.
10.
Bedenke immer, wir sind alle nur Menschen, keine Maschinen.
11.
Behandele andere so, wie Du auch behandelt werden möchtest. Habe Respekt vor
Deinem Verhandlungspartner.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen noch einen recht erfolgreichen Freitag und ein erholsames Wochenende.

Bleiben Sie mir inspiriert

Herzlichst
Karin Schleines

Mittwoch, 27. September 2017

Gut platziert ist halb gewonnen

Liebe Leserin, lieber Leser,

Jetzt ist der Herbst angekommen. Momentan denke ich oft an das Gedicht "Septembermorgen" von Eduard Möricke, das die Atmosphäre eines Herbstmorgens schildert und gleich zu Beginn vom aufkommenden Morgennebel handelt. Nun ja, Nebel wie eine Mehlsuppe benötige ich am frühen morgen nicht, aber irgendwie hat der Herbst auch etwas an sich, das ich mag, nämlich die schöne Verfärbung der Blätter an den Bäumen. Bei aufkommender Kühle macht man es sich zu Hause wieder gemütlich oder nutzt die Möglichkeit von vermehrten (Dampf)Saunabesuchen - herrlich atmosphärisch.
Und das Atmosphärische spielt denn auch im  Geschäftsleben eine Rolle. Ich erzähle Ihnen da mal was:
Für die kommenden Seminare habe ich in der letzten Zeit einige Lokationen / Hotels in Berlin und Frankfurt besucht um mir einen Eindruck von den Räumlichkeiten zu verschaffen, schließlich möchte ich, dass sich meine Teilnehmer während des Seminars und in den Pausen gut aufgehoben fühlen. Das Atmosphärische ist für mich wichtig. Dabei geht es mir neben der Verköstigung und all der organisatorischen Dinge, wie z. B. Technik, auch um die Gestaltung und die Lage des  Seminarraums, um die Atmosphäre der Lokation und um die Freundlichkeit des Personals.

Und insbesondere geht es mir auch darum, wie die Platzierung der Teilnehmer aussehen kann, denn "gut platziert ist halb gewonnen".  So sehe ich das bei Seminaren, aber auch bei Besprechungen.

Hierbei unterscheidet sich dann auch die Gästeplatzierung im Büro von der Platzierung beim Geschäftsessen im Restaurant.
Und damit Sie bei Ihren Kunden und Geschäftspartnern richtig gut punkten, habe ich Ihnen einmal einige Tipps hier unten aufgeführt:

Tischordnung / Gästeplatzierung bei einer Besprechung mit Kunden im Büro:

1.
Die jeweiligen Delegationen sitzen sich gegenüber. Die hierarchisch ranghöchsten Teilnehmer werden in der Mitte des Tisches, die anderen Sitzungsteilnehmer werden entsprechend ihrer Hierarchiestufe  platziert: So findet dann der Rangniedrigste seinen Platz am Tischende, wenn ich von einem viereckigen Tisch ausgehe.

2.
Die Tischenden werden nicht besetzt. Sollten diese  besetzt werden, dann bitte auf beiden Seiten, denn so schließt sich der "Kreis" der Teilnehmer.

3.
Tischkarten für das Meeting? Ja, das kann es geben. Wenn Sie bestimmte Teilnehmer gerne nahe beieinander platzieren möchten, z. B. wegen der gemeinsamen fachlichen Kompetenz, dann können Tischkarten hilfreich sein.

Tipp: Wie wäre es mit einem runden Besprechungstisch? Dann sehen sich alle am am besten und es herrscht der Grundsatz: rund = kommunikativ.

Tischordnung bei einem Geschäftsessen

Hier sieht die Platzierung anders aus. So kann in der Tischmitte der Gastgeber platziert werden.  Zu seiner Rechten - getreu dem mittelalterlichen  Motto "links schützt rechts" - wird der Ehrengast platziert. Die "zweitwichtigste" Person sitzt dem Gastgeber gegenüber.

Tischordnung bei einem Arbeitsessen

Ein Arbeitsessen unterscheidet sich vom Geschäftsessen dahingehend, dass während des Essens, das zumeist mittags stattfindet, einige geschäftliche Dinge besprochen werden. Beim Geschäftsessen geht es vermehrt um ein Kennenlernen. Ein Arbeitsessen ist zumeist ein "light Lunch", hat also zumeist lediglich zwei Gänge. Ein Geschäftsessen findet eher abends statt und ist durch mindestens ein Dreigang-Menue gekennzeichnet.
Bei einem Arbeitsessen ist es daher aus meiner Sicht empfehlenswert, sich auch delegationsweise am Tisch zu platzieren. Sie vermeiden eine Genickstarre bei Ihren Besprechungsteilnehmern, da sie sich hier gegenüber sitzen.

Wie halten Sie es denn so mit den Tischordnungen? Ich freue mich auf Ihre Antworten und Impulse.

Ich wünsche Ihnen nunmehr einen schönen Feierabend und viel Erfolg bei Ihren Meetings, und Seminaren.

Viele Grüße und bleiben Sie mir inspiriert

Ihre
Karin Schleines

Mittwoch, 6. September 2017

Moderne Umgangsformen - Business Etikette aktuell: Kaffee für die Kaffeetante gefällig?

Moderne Umgangsformen - Business Etikette aktuell: Kaffee für die Kaffeetante gefällig?: Liebe Leserin, lieber Leser, vorhin habe ich an einer Besprechung bei einem Kunden von mir teilgenommen. Die Fahrt dorthin hat sich zwar a...

Kaffee gefällig?

Liebe Leserin, lieber Leser,

vorhin habe ich an einer Besprechung bei einem Kunden von mir teilgenommen.
Die Fahrt dorthin hat sich zwar aufgrund der vielen Baustellen und Staus etwas hingezogen, aber ich bin  pünktlich angekommen. Und da kam mir (einer Kaffeetante) doch seitens meines Gastgebers der frisch aufgebrühte Kaffee sehr recht. Dies ist aus meiner Sicht ein gutes Intro für ein  - im Nachhinein betrachtet -  effektives und ergebnisreiches Meeting in größerer Runde gewesen.

Auf der Rückfahrt zu mir ins Büro kam mir denn dann auch der Gedanke, dass das Atmosphärische bei Gesprächen eine große Rolle spielt. Gewiss sind wir alle darauf erpicht, so zügig wie möglich alle Punkte auf der Agenda abzuarbeiten, aber eine Gästebewirtung mit Getränken hat - wie auch der Smalltalk - eine besondere Wirkung.  Beide Aspekte können ein gutes Entrée für Meetings sein und als Türöffner fungieren.  Der Besucher / Gast soll sich angekommen fühlen, und die erste Stufe der Maslowschen Pyramide wird im übertragenen Sinne erreicht.

Selbstverständlich muss es nicht immer Kaffee oder Tee sein, auch Wasser tut schon seinen Dienst.
Nun gibt es aber auch Unternehmen, so habe ich gehört, die die Bewirtung bei Meetings abgeschafft haben.
Dass man für interne Besprechungen auf eine Bewirtung verzichtet (jeder kann sich schließlich Kaffee & Co. mitbringen), leuchtet mir ein. Aber dass eine Bewirtung bei (größeren) Besprechungen mit Kunden und Geschäftspartnern, also externen eingeladenen Gästen, ausfällt, das ist für mich ein Novum gewesen.
Man stelle sich vor, in der Terminbestätigung würde es heißen: "Bitte sorgen Sie selbst für Getränke", nach dem Motto, bringen Sie Ihre eigene Thermosflasche mit Kaffee oder Tee mit, die Besprechung könnte länger werden...  .

Also ich bin froh, dass ich bisher immer in der Situation gewesen bin, bewirtet worden zu sein.
Selbst beim Bankgespräch in der Filiale gibt's einen Kaffee für die Kaffeetante,  dito sogar in vielen Bekleidungsgeschäften,  beim Frisör, bei der Kosmetik.
Und meine Gäste bekommen weiterhin Getränke angeboten. Diese gehören zum Businessmeeting bei mir dazu.

Und wie halten Sie es denn so mit der Bewirtung von Kunden?

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen einen schönen Feierabend

Bleiben Sie mir inspiriert

Herzliche Grüße
Ihre
Karin Schleines

Freitag, 1. September 2017

Moderne Umgangsformen - Business Etikette aktuell: Kleine Umfrage zum Kleidungsstil in Banken

Moderne Umgangsformen - Business Etikette aktuell: Kleine Umfrage zum Kleidungsstil in Banken: Liebe Leserin, lieber Leser, ich habe neulich in der Presse gelesen, dass einige Kreditinstitute den Kleidungsstil ihrer Mitarbeiter etwas...

Kleine Umfrage zum Kleidungsstil in Banken

Liebe Leserin, lieber Leser,

ich habe neulich in der Presse gelesen, dass einige Kreditinstitute den Kleidungsstil ihrer Mitarbeiter etwas lockern möchten oder aber auch schon den Startschuss für eine gelockerte Kleiderordnung gegeben haben. Statt auf "Business" wolle man  vermehrt auf "Businesss casual" setzen (siehe bezüglich dieses Dresscodes den vorletzten Blogbeitrag "Wer knackt den Code..."). Das bedeutet, dass zwar  Jackett und Blazer ein "Muss" sind, die männlichen Mitarbeiter aber auf Krawatte verzichten können. Man wolle damit eine Distanz bzw. Hemmschwelle gegenüber dem Kunden abbauen.

Meine Frage geht nunmehr an Sie: Wie sehen Sie diese Entwicklung? Finden Sie eine Lockerung des Kleidungsstils in Banken gut oder nicht? Welche Meinung vertreten Sie?

Ich lade Sie ein, an der Umfrage rechts oben im Blog teilzunehmen oder aber Ihr Statement unten im Kommentarteil anzubringen.

Ich freue mich auf Ihre Meinungen und sage jetzt schon danke!

Ein schönes Wochenende und bleiben Sie inspiriert!

Herzliche Grüße

Ihre Karin Schleines